 根据民生银行600016股吧)运营管理部统计，电子客服系统接入NLP平台后，人工坐席接管的会线余个，客服人力需求下降了59.9%。 （一）构建银行自己APP的小程序平台：开放银行“引进来”，借助银行APP入口，通过开放的小程序平台将有价值的应用嵌入APP中，快速拓展提供场景的互联网平台（B端商户），增加中收、吸收存款，丰富场景应用持续吸引C端客户，提升APP日活月活。助力银行APP从工具型APP向平台类APP转型。 （二） “新竹信用分”和“灵犀意愿分”创新数据产品：“新竹信用分”运用大数据风控技术整合行内数据生态精准预测客户信用风险，“灵犀”旨在量化客户融资意愿，助力精准营销。打造“风控前置的信贷营销”及“薄征信客群信用风险量化”解决方案，通过数据赋能提升零售信贷能力，优化客户信贷服务体验。 （三）NLP PaaS构建多租户多渠道的智能客服一体化能力：民生银行业内率先发布人工智能自然语言处理一体化系统（NLP PaaS），以一套整合的平台，将前沿的深度学习、机器学习技术赋能于智慧运营、智慧办公等领域的人机交互场景，打造会话交互金融服务模式，提升金融服务水平。 技术创新方面，在APP前端小程序渲染交互上采用双线程架构、多进程模式（Android）、本地化渲染、混合渲染等优化技术，开放平台支持多机构多渠道，支持银行内部不同机构多个APP渠道接入，同时构建跨端能力，一处开发，多处运行，且支持跨BAT小程序双向互转。模式创新方面，平台利用开放技术生态构建闭环商业生态，利用小程序开放技术生态，低成本、更便捷、更高效、规模化为银行引入丰富的移动场景应用，具备“多、快、好、省”的四项特点。 技术创新方面，“新竹”、“灵犀”基于自有数据生态开发，运用大数据风控技术寻找行内数据与信贷风险之间的定量关系，对客户信用风险与融资意愿进行精准量化评估。模式创新方面，在信贷营销场景，将客户映射到“新竹&灵犀”二维矩阵上，导出低风险、高意愿的客户名单，将风控主动前伸至信贷营销阶段，平衡获客与风控的关系，在数据科学支撑下切实保障营销转化率及申请通过率。 技术创新方面，平台整合，无限场景。告别传统“烟囱式”的系统部署理念，以统一的“机构-机器人-领域知识”三层知识体系的平台化管理为各个金融场景提供标准的自然语言理解服务。每一个机构租户（包括总行、分行甚至支行）可根据不同渠道构建不同的机器人。模式创新方面，在线训练模式，释放业务自助训练模型的能力，降低对科技开发资源的重度依赖。 采用Master (控制器)/Slave(客户端)架构，Master对接各云平台（如Openstack/K8S）,对流量采集策略、云网络流量采集客户端（Slave）进行统一管理。K8S平台中客户端作为容器工作于宿主机上，支持容器流量采集。采集平台与各类云平台松藕合，支持多数据中心、多云异构的混合云基础设施，针对多云环境可建立统一的网络流量采集分发平台，适合大规模部署。平台适应性强，具备快速部署上线特点，具备良好的推广价值。 1、将行内优质客群资源有效利用，助力银行的场景金融转型：快速拓展提供B端商户，增加中收、吸收存款。同时丰富场景应用持续吸引C端客户，提升APP日活月活。 2、助力全行跨条线赋能：金融小程序成为面向全行的服务平台，夯实网金部门支撑能力。有效利用外部资源并行开发作业，线、内外部合作接入效率提升：基于开放的小程序开发标准，商户可自助完成开发、测试、对接，少量银行科技干预，可同时支持20+家以上内外部合作方的接入工作。 北京分行特色金融应用“优房闪贷”最先应用于民生银行北京分行微信公众号下链接入口。借助于总行小程序平台，进行H5简易移植，快速发布于民生手机银行。借助于手机银行的位置定位、客户画像等策略，手机银行APP引流效果明显。申请量较上线%的业务量来自民生小程序渠道，抵押贷款申请总金额：约25亿。 用真实消贷样本模拟新竹准入策略，可发现在通过率30%的情况下可以把风险压降为原来的1/6。灵犀的作用是给客户融资意愿排序，可以看到灵犀分前5%高意愿客群可以覆盖55%的消费贷款申请人。 灵犀分越高，客户申请率越高，新竹分越高，申请通过率越高。消贷业务中，灵犀10档客户的申请 率是1档的22.5倍，新竹10档客户通过率为1档客户的19.3倍。信用卡业务中，灵犀10档客户的申请 率是1档的11.6倍，新竹10档客户通过率为1档客户的4.3倍。 1、消费贷款提升：新竹灵犀已在多家分行落地，通过电呼中心、客户经理、短信等渠道对优质客户展开“民易贷”邀约。 2、信用卡交叉销售：民生银行近期启动“双卡护持”速赢计划，汇聚全行营销资源，以新竹灵犀为重要依据，计划营销信用卡100W张。 1、提升银行服务能力。民生全渠道智能客服自投产上线以来：平均每天接待超过12000名用户提供在线客服服务，应答准确率高达94%。用户通过简单的几句引导式问答，即可完成原来繁琐的点击跳转等流程式操作，服务一触即达。 2、实现降本增效：根据民生银行运营管理部统计，电子客服系统接入NLP平台后，人工坐席接管的会线余个，客服人力需求下降了59.9%。 3、助推银行内部管理转型：总分行间跨机构、跨部门内部常见事务问题的沟通信息传达效率低下的实际问题。民生银行借助NLP平台平均10天快速配置人力办公服务机器人、零售风险问答机器人、项目管理服务机器人、分行科技服务机器人等，有效解决了上述业内痛点。 该平台已在我行分行测试云中成功试点，并与我行现有流量采集平台实现了无缝对接。该平台的成功上线，扩展了我行现有流量采集平台的功能和监控范围。(1) 解决了传统通过物理交换机镜像获取业务交互流量不能适应虚机和容器流量采集痛点问题；(2) 避免了交换机集中镜像带来的网络性能和稳定性问题；(3) 解决了传统虚拟化环境中通过部署旁路采集虚机采集策略无法随虚机的迁移、切换实现自动同步及无法采集容器环境流量问题。(4) 支持基于IP、IP段、虚机、子网、VPC等多维度采集，实现一次流量采集多点复制分发能力。 “2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及最新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。 |
