 中国民生银行（以下简称民生银行）信用卡中心智能客户联络体系，提供极致的客户体验，有效控制客户联络成本，可以说是建设数字化信用卡中心的一个奇点。一方面，借助这套体系，民生银行信用卡中心“无微”不至，在客户最需要的时候“秒回”客户需求；另一方面，民生银行信用卡中心始终坚持对“智无止境”的追求，不断优化和客户的交互场景，提升交互体验，打造一站式的服务。 这套体系已覆盖客户用卡全生命周期，在前端可以使服务更加个性化，支撑存量客户经营、交叉销售、精准营销等各业务场景，智能的管理和挖掘现有客户价值，同时款速拓展潜在新客户；并利用自然语义理解、意向性分析、机器学习等技术，提升客户体验以及成功率；在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策，使决策更加智能化；在后端用于风险识别和防控，使管理更加精细化。 智能客户联络体系带来了民生银行信用卡中心获客商业模式的创新，为民生银行信用卡获客业务发展带来了很大的提升，线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升了35%。其中电销发卡团队缩编近百人，全国各营销中心地推团队缩编数百人。 民生银行信用卡中心打造的智能客户联络体系，利用了AMG智能语音外呼平台作为触达客户的渠道，将大数据平台和智能风控决策平台作为支撑的模式，改变了传统的信用卡行业获客商业模式。2018年民生信用卡净收入和责任利润全行第一，累计发卡突破千万张，这套智能客户联络体系，有效助力线上、线下发卡。依托于这套系统，民生银行信用卡中心撤销了全国各分支机构大量的地推营销人员编制，节省了大量的人力成本；同时，也极大的提升了现存营销团队的产能，使用智能客户联络体系筛选出来的高意向精准客户名单，营销团队的作业效率非常高，成功率也大大攀升。 一站式服务全面惠及信用卡客户。在卡片激活业务场景中，由传统的等待客户主动激活，或者单一的简单通知，转换为全新的采用智能语音外呼触达为客户主动办理的模式，可以为客户解答所有卡片激活的相关问题，为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能、并可同时设置查询密码、交易密码，同时告知客户卡片激活后所享有的各项权益。整套完整的服务体系简化了客户需要多次多渠道的办理以及咨询环节，极大节省了客户办理时间，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。 智能语音交互民生银行信用卡中心AMG智能语音外呼在人工智能技术的应用上，主要使用了文本语音合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等，文本语音合成对文本文件进行实时转换，可以对于客户姓名、商户名称等实时动态播报，增加了系统感受度、可信度。语音识别技术将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，利用该技术，可以在线通过客户的语音输出，捕捉客户意图，提供场景丰富的知识问答、业务讲解等，极大提高了交互性。自然语义理解的应用，基于直接或间接获取到的文字信息，进一步分析客户的意图、情感，同时能获取客户额外的诉求，为进一步提高服务提供大量的真实数据。 智能风控决策智能客户联络体系在识别用卡风险后，第一时间通过AMG智能语音外呼平台触达到客户，为客户精确描述用卡信息供客户确认，如果卡片出现风险可第一时间为客户的卡片进行止付，避免进一步的损失。而通过智能语音交互技术，可为客户在线普及风险常识，解答客户问题，消除客户疑虑，通过一系列的智能风险预警，真正为客户打造最安全的用卡环境。在这个过程中，智能风控平台扮演了重要的角色，通过大量本行行为数据衍生多张评分模型，对于优质客户，精准识别客户需求，并在第一时间为客户提供服务。对于高风险客户，及时有效识别风险，熔断交易，有效防控风险，包括：精准风控，对存量M0客户制定了风险评级策略并匹配了相应的风险管控动作，以实现优化中国民生银行信用卡中心资产质量、资产结构的目的，防控风险流入；实时管控，对系统识别出的高风险交易实时熔断交易，保证客户利益不受损害。 AMG智能语音外呼平台目前已经覆盖了全卡中心整个生命周期的业务体系，贯穿了各个适用于语音联络的业务场景，打造了一整套业务逻辑体系，并不断完善业务场景，更好更全的为客户服务。 民生信用卡，简捷易用的伙伴银行业务的复杂度为客户服务带来极大的不便，客户经常出现由于繁琐的操作无法办理业务，为了增加业务办理的简易性和便捷性，我们不断突破传统的服务模式。例如通过语音交互模式代替了传统的按键操作，只需要客户通过语音交互表达需求，系统可为客户提供多渠道以及智能推荐最便捷的办理渠道及方式供客户自主选择。 民生信用卡，永远在线的伙伴在语音实用性方面，智能外呼模式即可以有效摆脱时间限制，持续追随客户需求；亦能够保障服务的新鲜度，由实时大数据触发、准实时启动智能外呼，对客户需求“秒回”。通过智能外呼，可以及时对客户进行用卡风险提示，可以及时告知客户刷卡失败原因，可以在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统提供高并发，高可靠，7*24小时的服务，释放了人力，并提供了标准化的服务。 民生信用卡，规范可靠的伙伴联络客户的号码选择使用95568官方号码，提高用户的信任度，避免了使用非官方号码给客户带来的困扰。使用了标准业务话术，提高业务规范性，规避了业务办理的风险性，确保用户认同度。 实时大数据应用经过短短一年多的时间，为民生银行信用卡中心的获客（网申跑、冒、滴、漏二次获客）、用卡推广（营销活动）、贷前风控（机器学习授信评分）、贷中风控（调额、反欺诈）、贷后风控（催收、客户失联修复）、智能服务提供了100+以上的数据服务，得到各个业务条线的认可和信任。为不同客群提供智能化、精准化的服务的变革创新，引领了大数据应用的新发展。 数据源维度及广度数据源包括民生信用卡中心内部金融数据、客户在自主渠道的点击流数据与行为数据、外部数据、影像和语音等非结构化数据。其中内部金融数据包括客户、账户、卡、交易、商户、注册等金融数据，形成了近千个维度指标；行为数据包括客户的地理位置、登录行为、点击流行为、出行轨迹等；外部数据包括人行、公安、国政通、外部征信公司等授信数据；非结构化数据包括客服录音、客户进件影像等。 数据源整合效果通过数据仓库和大数据平台分别对内部数据和外部数据、结构化数据和非结构化数据、近线数据和历史数据进行了整合，形成了包括客户、事件、机构、财务、产品等12大主题的数据模型，形成了完善的大数据平台体系。同时构建了360度客户画像，充分整合民生银行信用卡中心内外部海量大数据资源，为各个业务场景提供一站式大数据服务。 结论与运用效果大数据智能应用平台秉承标准化、平台化、产品化、智能化的建设理念，为业务应用系统提供标准化、产品化的统一服务接口，直接服务与客户的使用，具备很强的实用性和通用性。平台建设并不仅仅是指技术意义上的大数据平台，还包括基于整个大数据平台体系分析挖掘的生态圈，以业务需求为导向，充分整合民生银行信用卡中心内外部海量大数据资源，为各个业务场景提供一站式大数据服务。因为以业务需求为导向，使得实时大数据平台的功能和服务接地气、可落地，数据服务具备很强的实用性。 在AI和大数据发展如火如荼的今天，金融服务越来越智慧，民生银行信用卡中心立足于“信任长在”的品牌定位，以“懂客户”为目标，以“客户体验”为核心，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口，积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理，打造可信、安全的智能客户联络体系。 |
