“喂！‘12345’，我想反映一下我家供暖问题……”对于西宁人来说，“12345”这个号码并不陌生。为了更好地服务广大群众，搭好政府与群众的沟通桥梁，“12345”民生服务热线条热线，实现了一条热线小时全天候人工接听工作制，打造了“24小时不打烊的服务型政府”。今年以来，“12345”共受理群众诉求20.11万件，日均业务量671件，向承办单位转派工单7.4万件，已办结7.4万件，工单办结率为99.99%，群众满意率达到99.99%。

　　作为全市政务服务的“总客服”，“12345”坚持做好民生服务工作，在疫情和开复工期间，这条热线充分发挥作为政府连接群众、企业的防疫线、救援线和应急线作用，以“不见面”的方式服务群众，为广大市民答疑解惑；在中高考期间，12345线通过早预警、早部署，将噪音、停电、道路交通类、爱心接送考、考生丢失证件等列为今年高考期间的热点问题预警，强化与交警、供电、交通、环保、教育等部门联动，制定出中高考期间应急处理预案，努力为考生服务，确保及时接听、受理和处置。为深化“放管服”改革，优化营商环境，“12345”又开通了“服务法人”专席，畅通了企业诉求的反映渠道，截至目前，接受办理事项共计400余件。供暖期到来后，“12345”与各供热主管部门及供热现单位联系沟通，充分发挥汇集民情民意的平台作用，积极解决市民群众的供暖问题，为群众搭建一个公开、及时、热情、服务到位的民生服务平台。自10月15日供暖期开始至今，接受供暖办理事项共计3200余件，期间及时有效地为群众解答问题，获得了群众的肯定。

　　针对各级政务热线号码多、分布散、规模小、反馈速度慢等突出问题，“12345”逐步解决了服务热线多、市民难记住、服务标准不统一等问题。在《2020年全国12345政府服务热线监测成果》中，西宁市“12345”民生服务热线服务质量位列全国省会城市第13名，获得全国“先锋奖”。