“为民而生 与民共生”一直以来都是中国民生银行成都分行专注践行的使命，蕴涵了民生银行以人为本、以金融服务造福民众的基本价值定位。为提升老年人金融服务便利程度与获得感，解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，成都分行聚焦涉及老年群体的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更便捷的金融服务。

　　随着数字化技术的普及，智能技术操作的功能性和复杂性成为阻碍老年群体方便使用的壁垒，增加了老年群体的使用成本与负担，为此，民生银行坚持技术“服务于人”的初衷，多措并举优化线上客户端操作系统，帮助改善线上服务体验：一是开发手机银行至简专版，推出适合老年人操作的超大字体、至简菜单设计，突出解决老年人视觉和功能理解的问题，让数字技术更加便于操作与获取；二是搭建多功能服务平台，提供手势密码、远程银行、电子医保卡和安全账户锁等特色服务，提高老年人使用手机银行APP便捷性；三是增加安全保护措施。提供ATM自助设备、POS机具账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁设置，为老年人网上支付提供特殊保护，助力护卫老年群体的账户资金安全。

　　为持续改善老年人金融服务体验，分行不断优化营业场所软硬件设施，辖内各网点厅堂均为老年人配备有不同度数的老花镜以及各类急用药品，同时，每家网点厅堂均有设爱心窗口及爱心专席，供老年客户或其他特殊客户群体服务使用，多数网点还还特别设置无障碍通道，配备折叠轮椅，供行动不便的老年人使用。另外，营业网点外均张贴小心地滑、小心台阶等标识和提示，遇雨雪天气网点会在厅堂门口位置摆放防滑垫等，充分照顾到老年人群的特殊需求，暖心贴心。

　　该行营业网点对有特殊需要的老人提供一对一全流程服务，如：对于听力较弱的客户调整话筒音量、多次重复，耐心讲解，对于视力较弱的老年人在单据上单独标明，重点展示。同时，针对老年人办业务，对智能设备和电子银行不熟悉的情况，该行要求网点服务人员做到全程陪伴，耐心指导，细致解答。将服务至上理念，真正内化于心、外化于行。

　　针对年事已高或行动不便老年群体的金融服务需要，该行制定相关流程，依据特殊需要提供免费上门服务，客户只需与开户行提前预约好时间和地点，即可享受，切实地解决老年客户特殊需求，民生银行成都分行这一举措，于实处给予金融关爱，受到客户及其子女和社会各界的广泛好评。

　　为确保老年人在网点办理业务过程中或经过网点附近时突发身体不适或其他安全卫生事件时，在医生及救护人员到来之前，能够第一时间采取正确有效的应急处置措施，该行组织辖内各网点服务人员学习应急救护知识，确保辖内各网点均有员工具备红十字会急救员证。2020年9月中旬，该行特别邀请四川省红十字会工作人员开展为期两天的授课，重点针对止血、烫伤、伤口包扎、骨折等日常卫生问题的处理，以及对脑部出血、心肺复苏、电击事故及交通事故等威胁客户生命安全的紧急事故开展急救演练。

　　自2020年起，民生银行成都分行官方微信公众号专题开设“消保讲堂”栏目，以每月两期的频次，为广大老年客户讲述防范电信网络诈骗、防范非法集资、正确认识理财工具等热点问题，通过灵动活泼的漫画故事形式传递金融关爱。其中《让父母远离非法集资》、《老年人如何防诈骗》、《骗局逼真，何以为防》、《以案说险之街头扫描不明二维码》、《以案说险之网络诈骗又出新花样》等多期内容重点以贴近老年人群的生活，助力提升老年人防骗、识骗、应骗能力，得到众多老年客户高频关注和良好反响。此外，民生银行成都分行还通过推出“熊嬢嬢”与专业“银行人”角色对话的动画剧形式，深入浅出的讲解个人征信知识、存款保险制度、各种理财工具、个人信息保护等金融知识，切实帮助老年客户掌握更多金融消费知识。

　　该行各网点均设立了公众教育区，及时足量布放折页等宣传教育材料，并要求服务人员在厅堂内或走出厅堂向老年客户开展金融知识宣传工作，将普及金融知识，普及防范电信诈骗、防范非法集资知识宣传常态化。同时，该行在2020年持续开展关爱老年群体等自主特色宣教活动，如联合崇州老年大学组织开展“乐老人生”大型公益活动、联合天府新区正兴镇街道举办防范电信诈骗大型讲座、联合高攀桥社区党支部举办的防范诈骗公益讲座等多场针对老年客户的金融消费知识讲座，截至2020年末已累计开展关爱老年人群体主题活动46余场，覆盖3700余人次。

　　下一步，民生银行成都分行将继续秉承“以客户为中心”的理念，不断丰富适老化服务措施，夯实让客户满意的价值坐标，持续为老年客户提供全面周到的金融服务，助力护航幸福晚年，助力敬老护老的社会氛围营造。