民生银行上海分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，聚焦老年客户金融服务场景和高频事项，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续提升新时代老年人金融服务工作水平，切实增强老年人的获得感和幸福感，共享信息化发展成果，持续履行消费者权益保护教育的主体责任。

　　聚焦老年客户金融服务场景和高频事项，严格落实各项细化措施，做实做细老年客户的金融服务，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。“一必须”主动开展适合老年客户的智能化服务，安排专人进行指导和服务，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年客户能用、会用、敢用、想用，满足适老化需求。“二必须”在符合监管要求和行内合规要求的前提下，设置线下办事渠道，为确实无法到店的老年不便客户提供上门服务，提升老年客户的服务体验。“三必须”结合疫情防控情况，针对确无智能手机的老年客户，适度简化操作流程，灵活采取行程卡查询14天内到访情况、预留客户居住地址等替代措施作为辅助行程证明，做好老年特殊群体的金融服务保障。

　　分行通过硬件环境改造和软件服务升级，形成统一化、标准化的老年人金融服务体系。各营业网点均设置无障碍通道，在门外显著位置公示求助电话，开设爱心窗口、爱心专座，制作“爱心服务手册”，减少老年客户使用电子银行的障碍，免费提供无糖饮品、点心和老年读物，并配置医疗箱、轮椅、老花镜、放大镜等便民设施，竭力为老年客户提供金融服务便利。

　　推出手机银行老年版专属服务，大字体、简设计、操作便，集合远程银行、电子医保、安全账户等特色功能，便于老年客群操作，满足老年客户的金融需求。同时，老年客户可通过手机银行操作，也可选择远程坐席服务，通过音视频在线办理个人账户查询及维护等20余种业务；需亲临网点的，远程坐席可为客户约定时间，实现老年客户足不出户，也可享受舒心的金融服务。

　　广泛宣传银行可提供的个性化服务，落实老年优待政策，履行金融主体责任。加强投诉监督管理，对老年客户投诉优先受理，及时响应跟踪落实，积极维护老年人合法权益。健全宣教长效机制，持续开展各种金融知识普及、反电信诈骗宣传、节假日敬老慰问等主题特色活动，在敬老、爱老、助老等方面形成良好氛围。

　　重点关注高龄、失能、空巢、失独、困难、抗战老兵家庭，组织员工志愿者走进街道社区、养老机构、老年社会组织和老年人家庭，通过与困难老人结对帮扶等多种形式，提供家政、照料、护理、信息咨询、心理疏导等服务，为长者送温暖献爱心，引导全社会增强接纳、尊重、帮助老年人的关爱意识。

　　民生银行上海分行将继续努力，不断提升服务水平，用真诚、贴心的服务关爱老年客户，持续履行消费者权益保护的主体责任。

　　“上海银行同业”是由上海市银行同业公会主办的上海银行业官方微信公众号，现已开通征稿邮箱，面向广大读者征稿，您可以直接投递或者联系小编投稿。