2020年，南通市市场监管局、市消协通过12315热线互联网平台、信访来件、来人来函等渠道，接收处理咨询、投诉、举报13.64万件，为消费者挽回损失2100余万元，群众满意率达到95%。13日上午，南通市举行3·15消费维权新闻发布会，通报相关情况。

　　2020年，南通市制定发布全国首部12315投诉举报标准规范——《南通市12315投诉举报工作规范》。全市设立完善“消费维权服务站”1280家，主城区先后建成“消费维权直通站”100家，培育ODR企业(ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线家企业入驻全省消费维权快速和解平台，基本涵盖了“衣食住行医”等最基本民生企业。全市共有1059家企业参与线下无理由退货承诺活动。

　　新冠肺炎疫情牵动人心。围绕疫情防控，全市市场监管部门开展疫情防控专项产品质量抽检130批次。对涉及新冠疫苗的9家疾控机构和103家接种点进行全覆盖检查，督促2962家药店做好四类重点药品实名登记。牵头进口冷链食品集中监管，制定出台进口冷链全流程监管措施，排查冷库2745家，建成集中监管仓7个。累计入库进口冷链食品19028.1吨，出库14387吨，查办进口冷链食品违法案件185件，实名曝光3批次13件典型案件。

　　在市场监管部门综合监管下，全市市场竞争秩序进一步规范。2020年查办损害经营者、消费者合法权益的虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争案件66件，哄抬熔喷无纺布价格案件入选总局、省局典型案例。查处普通商品房销售、非公立医疗服务等领域价格违法案件454件。围绕“六稳”“六保”为企业提供“订单式”打假维权服务，全年支持企业打假维权224次，帮助企业挽回经济损失2125万元。

　　今年全市市场监管部门将对美容消费、汽车消费以及家装消费领域实施重点整治，严厉查处以假充真、以次充好、价格欺诈等行为。

　　2020年度12315平台受理消费诉求数据分析显示，网络购物纠纷已成消费维权重点，老年消费领域问题较多，职业举报（索赔）现象突出。

　　2020年，市12315平台共接收各类网购问题诉求1.15万余件，与线下方式基本持平。消费者诉求问题主要集中在产品质量、虚假宣传、退货退款、食品安全等方面。在维权过程中，因网购的异地不见面的交易特性，容易导致核实商家信息困难、远程调解难、物损责任难确定等问题。

　　市市场监管局提醒：网络购物需理性，要仔细阅读商家促销规则，不要被优惠、折扣、赠品、优惠券等宣传冲昏头脑；对于甩卖、清仓、最低价等价格过低的商品要仔细对比，核实优惠的真实性。购物后应妥善保管发票、消费记录、聊天记录、宣传承诺截图视频等凭证。

　　随着人口老龄化加剧，“银发经济”市场需求愈发旺盛。分析2020年消费投诉举报数据，老年消费领域存在的问题较多。

　　老年消费领域的主要问题包括涉嫌发布虚假广告、夸大产品功效、变相促销等，相关的销售活动往往以电视直播、会销、抖音新媒体、旅游营销等方式进行，场所流动性大、营销手段隐蔽、调查取证难。

　　市市场监管局提醒：老年消费者切勿贪图小便宜，最好让子女或者朋友帮忙核实商品品牌、生产厂家等信息。大额消费前，最好与子女或是亲朋好友沟通，防止上当受骗。

　　通过数据分析，结合相关方面调查，有一个现象值得关注：去年12315平台受理的各类举报中，近2万件为职业索赔，投诉举报内容主要以涉嫌广告违法和不正当竞争类为主。各类企业的门户网站、公众号广告宣传也成职业索赔人紧盯的目标。举报人主要抓住的是商家广告、不正当竞争、标签、价格、计量等方面的不规范行为。

　　市市场监管局提醒：企业广告要准确明示产品的质量、成分、生产地等重要信息，商品信息内容要真实，不能用无证明材料佐证的主观性用语，宣传体验效果，诱导消费者购买；不得含有疾病治疗或保健功效的宣传；禁止使用绝对化用语。（王玮丽）