民生银行武汉分行扎根荆楚22年来，服务网点从无到有，数量不断增加、类型不断丰富，目前已在武汉、襄阳、宜昌、黄石、孝感、咸宁等多个城市拥有支行、社区银行、自助银行等各类网点近200家，成为传递“以客户为中心”理念的载体和窗口。

　　近年来，在民生银行总行统一部署下，武汉分行以提升客户体验为使命，积极推进网点服务模式转型，推动线上、线下渠道融合建设，强力实施网点文明标准服务和服务技能提升建设，取得了一定成效。

　　一方面在网点布局选址上，让更多的网点走进社区、走进企业，最大限度方便客户。另一方面优化网点布局，按照“功能分区、业务分流、客户分层”的原则，合理设置各类功能区，满足不同业务办理和不同客户服务需求，尽可能缩短客户办理业务动线，提高业务办理效率。

　　引进CBANK、MIT、网银机、回单打印机、微视窗、天然气缴费机等一批高科技智能设备，使80%的业务均能够在智能设备办理。分流的运营柜员从柜台走入厅堂，与客户进行面对面交流沟通，为客户营造出可看、可用、可触摸、可感知、可参与的氛围和环境，大大缩短了客户办理业务的等候时间，提升了客户的体验度和满意度。

　　此外，为打造“宾至如归”的服务环境，我们在大厅公共区域设置了饮水机、报刊架、宣传栏、液晶电视等设施，开通了公共免费WIFI，还特别考虑特殊需求客户，准备了爱心专席、爱心窗口等温馨功能区域。客户等候时，我们还特别安排理财经理开设“财富小课堂”，为大家讲述金融小常识，使等待时间变得轻松有趣有价值。每一个到访我行的客户，都在温馨、舒适的环境中，高效快捷的办理完业务。客户服务满意度节节攀升。

　　已开通近18年的火车站易登车、飞机场易登机服务，真正体现了我们便民、惠民的服务宗旨。

　　检查辅导常态化。严格执行总行营业网点基础服务和客户化厅堂规范要求，从岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务等各环节全面实行标准化管理，并结合现场与非现场检查，使文明标准服务真正转化为每位员工的自觉行为，外化于形、内化于心。

　　技能培训常态化。注重对员工产品知识和营销技能培训，根据岗位不同，开展分层次差异化培训，结合演练和随堂测试，确保培训效果。

　　此外，要求厅堂主管开好每日晨夕会。晨会重在提振士气、培训产品、安排工作，特别是情景演练，让每名员工都积极参与，每人都是讲解员，员工每天置身这样的氛围，热情很高;夕会重点是服务以及绩效分析和辅导，员工一日一小结，会上让每一名员工把工作中的疑难困惑说出来，大家共同协商解决，在畅所欲言之中加强沟通，增强凝聚力。

　　通过常态化培训辅导，促进了员工营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，由“柜面交易为主”向“差异化、专业化营销”转变，营销模式从“单兵作战”“单向营销”向“团队合作”“综合营销”转变。

　　服务宣传常态化。持续向总行服务公众号、外部媒体投放稿件，宣传我行服务正面形象;每月组织两家支行合办服务月刊，为支行搭建一个“展示风采、增进了解”的宣传平台，让员工成为我们服务品牌的扩音器。

　　品牌打造常态化。随着总行“懂你的银行”服务品牌的进一步深化，渠道管理部做为分行服务管理委员会日常办事机构始终将创建文明规范服务作为一项重要工作来抓。2015年至今，打造标杆网点多家，荣获中国银行业“千佳单位”2家;荣获中国银行业“五星级网点”3家;1人荣获中国银行业明星大堂经理称号。全行争创优质服务单位氛围浓厚，团队服务精神状态显现跨越式改变。(通讯员张剑)