 3月11日,广州市消委会发布了《2019年广州市二手车电商平台服务质量调查报告》。统计有效问卷2564份后,市消委会发现,对平台解决问题感到“满意”的受访者达77.26%,感觉“一般”的超过两成。 据广东省汽车流通协会统计,广州市二手车在2018年交易量达22.8万辆,在全省排名第二,二手车交易量连续三年上涨,广州二手车市场交易活跃。近年来,二手车电商平台逐渐被消费者熟知。调查显示,七成以上受访者认为“互联网+二手车”优于传统交易模式。 数据显示,有七成受访者对二手车电商平台的整体服务感到满意,但同时存在一些问题亟待改进。在意向买车的受访者中,“车辆有问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题,其次是“收费问题”。“车辆有问题”方面,66.94%的受访者认为“车辆被改装”,另有63.33%认为“车辆有明显故障”。 “收费问题”方面,其中79.08%的受访者认为存在“承诺可全部退还的费用最后不能退或只退部分”的问题,70.22%的受访者认为存在“强制贷款或指定贷款”问题。 二手车平台排行第三的存在问题为“服务问题”,多体现在“售中服务混乱,乱承诺”方面,占72.40%;最后“不遵守合同/协议”问题多体现在“承诺要检测的车未按协议进行检测”。而认为目前二手车平台不存在问题的仅占意向买车人数的13.44% 。 市消委会相关负责人分析,二手车电商平台交易中常遇到五大“陷阱”:买家支付费用后难退款、买家实际支付金额与约定的贷款金额不一致、买家购买到问题车、卖家不能按约定时间获得车牌指标、销售人员诱导签约。对此,其建议消费者在购买二手车时应理性对待广告宣传、检查车辆手续是否齐全、注意列明车辆详细信息、签合同时应仔细阅读条款。“此外,二手车过户后还要一并办理‘保险过户’,交车与付款交接均应留痕,消费者提高保护自身权益的意识和能力。”该负责人说。 L先生在某二手车电商平台上订购了一辆二手车,支付了4888元手续费,签订合同时L先生授权商家工作人员签名,销售人员承诺给手续费后可以提供一次换车的机会。随后L先生发觉另外一辆车较好,向销售人员提出想换购另外一辆,销售人员建议L先生先支付第二辆车的手续费,口头上承诺会退回第一辆车4888元的手续费。结果L先生支付了第二辆车手续费后,第一辆车的手续费却迟迟不退还。L先生称自己多次联系销售人员,甚至联系分公司管理层,对方均表示会退款,但却没有实际行动。最后L先生向广州市消委会投诉,才最终得到退款。L先生认为,销售人员态度一般,分公司管理层虽态度真诚,但也没法解决问题,效率令他十分不满意。 L先生在交易环节过于相信销售人员的口头承诺,在一定程度上造成后期维权难的困局。而平台没有在交易环节提醒交易注意事项,也未能及时回应处理,在广州市消委会的调解下,才作出了相应改善。 根据消费者权益保护法第四条、第五条和第七条,本案例平台经营者违背诚信与公平原则,对顾客虚假承诺,侵犯了消费者财产的合法权益。同时,根据《消费者权益保护法》第二十二条,经营者应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据,而本案当中,销售者收取了消费者的手续费用,但没有出具相关单据,无形中对于交易发生争议认定产生较大的困难,处于不利地位的消费者难以进行后续的维权。 |
