 “来，我就坐你面前，对着我说话，找找感觉，看看语气能不能变得更自然、更柔和一点。” “无论客户态度多粗暴，你都不能生气，一定要理解，他们这样肯定是有原因的。” “试试看，在办公桌上摆一个可爱的小摆件，你的心情就会好很多。” 带领部门30几个90后妹子们进行这样的业务探讨、模拟演练，是陈林丽的工作日常， 作为一名天天快递客服，她们非常理解带着问题来电的用户，难免着急、抱怨、牢骚甚至斥责。如何及时解决用户遇到的问题，安抚、化解不良情绪，并保持自己的情绪稳定，是一门学问，涉及到很多细节。 而陈林丽自己，就给大家做了很好的榜样，不管遇到再大的麻烦，再难缠的问题，她脾气都出奇地好，经常被同事们打趣说：“亲妈也就这样了”，于是，她就有了一个响当当的别称：“林妈”。
暴雪天，老人急用，物流客服合作达成“心愿” 林妈陈林丽今年33岁，现在是天天快递客服中心传统业务投诉服务部部长。 投诉部是情绪集聚的重灾区，即使很小的事，也经常“埋着炸药包”。 11月30日晚，陈林丽像往常一样，在系统后台巡查投诉录音时，一条来自内蒙通辽的紧急工单引起了她的注意，回放通话录音一打开，就传来一个焦急的声音：“我的快递怎么还没到啊？”这是陈林丽时刻都在经历的“灵魂拷问”。 还没等客服接话，电话那头继续“炮轰”：“老人等着防寒，现在已经零下好几度了，你们赶紧送去啊，老人急用！” 陈林丽脑海第一种第一时间出现的，是自己老家80多岁奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通辽这会应该更冷吧？必须赶紧解决！” 再看这个工单，建了后还没来得跟进，陈林丽立即拨通内蒙通辽网点的电话，得知快件因为连续几日的暴雪天气，当地派件受到了延迟。他跟通辽网点的同事沟通，再三叮嘱：“老人御寒物品，天气转冷，希望快递到站后，以最快速度派件。” 晚上10点快下班时，陈林丽喝了一口热茶暖和了一下，脑海里却浮现出老人挨冻的情景。虽然已经得到了网点派件的承诺，但她还是不放心，重新打开电脑，又给通辽网点负责人打了一个电话，请求优先派送，并在系统中做了快递状态更新时的提醒。 第二天一早，经过快递网点负责人、配送车司机、送货快递员等全力配合，老人的快递终于签收了。 陈林丽听到手机“叮”了一声，心里终于松了一口气。 她立即拨打客户电话回访，客户感激地说：“东西送到啦，谢谢你们，不好意思，我昨晚太着急了……” 姑娘，你来我们这里旅游吧，我带你去转转 “虽然客服工作经常遇到负面情绪，但是当你用温暖、情感去化解，不好的情绪也会变成正能量。你将客户当成亲人，客户也会把你当成亲人。”这是“林妈”常挂在嘴边的话。 去年秋季，她接到一位老人的投诉：马上开学了，给孙女买的学习资料还没收到，怎么办呢？ “阿姨，我家孩子也上小学了，我能体会你着急的心情。” “阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，多年的经验，让陈林丽能够从对方的声音、描述的事情等综合判断对方的年龄和身份，从而得体地使用一个充满人情味的称呼。 而“我能体会……”、“我能感觉到……”“我也有过这样的经历……”这些设身处地的话语，也让对方感觉，电话那边不是一个只有理性思维的职业客服，而是一个有血有肉、可感可触的人，自己的投诉被认真倾听，自己的情绪能得到回应，自己的需求被重视…… 有温度的服务，就来自这些小细节。 所以这次的通话，从“阿姨”这个亲昵的称呼开始，到挂电话，差不多说了一个多小时。结束时，“阿姨”依依不舍说：“姑娘，你来我们这旅游吧，我带你转转。” 有温度的服务，换来的是客户有温度的回应，人都是渴望被理解，被看见，被尊重…… 对人性底层需求的洞悉，让陈林丽的客服工作充满浓浓的“人情味”。 最幸福的事，不是获奖，而是获得客户的认可
2014年进入天天快递前，陈林丽求职之路并不顺畅，在高尔夫球场捡过球，在小巴士上卖过票，在茶楼里卖过麻将机，所以，有机会成为天天快递客服，她特别珍惜，仅一年多后，就竞选上查询组组长。 “愤怒、不满、抱怨的情绪背后，是没有被满足的需求”。 “处理问题前，先处理情绪”。 在陈林丽的工作笔记上，密密麻麻地记录着她的学习心得。 2017年开始苏宁物流与天天快递融合后，在对客服人员的业务培训和考核上，都进一步提升标准，心理学、仲裁、申诉、定责以及物流等体系化培训更为专业，管理颗粒度更细、晋级机制更明晰，让陈林丽开始对自己的职业进行长远规划，也就在此时，她又被提拔为投诉服务部部长，成为带领30多个90后妹子的“林妈”。 五年多来，工作中从未出现过态度问题，2018年底，“林妈”被评为天天快递集团年度优秀员工。 今年双十一，陈林丽坚守苏宁物流设定“20秒内回应”的高标准，保障大促期间用户服务。“林妈走到哪，奖发到哪儿”，她支援的小组获得了极客团队奖。 帮别的部门拿奖，自己部门也没抛下。她通过加班加点，和团队一起完成了72小时完结率、升级投诉率、人效达标率等指标，也获得“宾至如归奖”。 然而，陈林丽聊起最幸福的时刻，其实并不是拿奖，而是那些无数个替客户解决问题、获得客户认可之时：“谢谢”“辛苦了”“麻烦了”“我们很满意”……客户的这些反馈，总是让陈林丽心里热乎乎的。 “你把客户当亲人，客户也会把你当亲人”，陈林丽再次重复了这句话。 大音希声，大道至简，生活和工作中的一些大道理，其实往往只一些质朴的大白话。 关键是要做到，而陈林丽，就做到了。 |
